Вы здесь

Бизнес-процессы в CRM: зачем они нужны

В своём базовом виде CRM предлагает инструменты для взаимодействия с клиентами: ведение базы, запись разговоров и отзывов, помощь в повышении лояльности потребителей, составление личных карточек. Но в последние годы ведущие вендоры предлагают управлять через эту систему бизнес-процессами и добавляют в свои тарифы дополнительный набор инструментов - BPM.

BPM - что это такое?

BPM расшифровывается как business process management - "управление бизнес-процессами". Под бизнес-процессами понимается комплекс действий, который выполняет каждый из сотрудников в определённой ситуации. Создание заказа, проверка качества обслуживания, передача данных клиента другому отделу - всё это бизнес-процессы. В идеале они должны быть логичными и прозрачными; у каждого работника должна быть чётко ограниченная зона ответственности и рабочие обязанности.

Бизнес-процессы - это основа процессного управления компанией, которое приобретает всё большую популярность. В этом методе управления организация рассматривается как комплекс связанных между собой функций. Бизнес-процессы не существуют в вакууме - они связаны между собой. Но из-за того, что таких процессов у средней компании сотни, если не тысячи, отследить взаимосвязь между ними не всегда удаётся.

BPM - это дополнительный функционал CRM-систем, который предлагают ведущие вендоры (например, Comindware CRM). Главный инструмент, который входит в пакет, - это конструктор бизнес-процессов. С его помощью руководитель может создавать и внедрять продуманные алгоритмы работы, которым сотрудники должны следовать в определённых ситуациях. BPM даёт менеджеру представление о том, как бизнес-процессы влияют друг на друга, в какой момент должны запускаться и кто из сотрудников ответственен за их выполнение.

Чего можно достигнуть с помощью BPM

Управление бизнес-процессами через CRM автоматизирует и упрощает работу всех сотрудников, включая руководителя:

  • С помощью BPM можно связать деятельность работников в единую схему, где у каждого есть чётко оговоренные обязанности и алгоритм действий.
  • Сконструировав процессы на случай непредвиденных ситуаций, руководитель защищает сотрудников от растерянности, которая может повлечь за собой убытки.
  • BPM сводит к минимуму ошибки, вызванные человеческим фактором, - каждый процесс отслеживается по алгоритму, прописанному в системе.

Реклама